Мы все чаще используем электронные платежные системы. Нашли нужный товар или услугу, набрали несколько цифр номера своей банковской карты, подтвердили пришедшим в СМС кодом — и готово, деньги поступают на счет адресата! Но если платеж прошел, а продавец не присылает нам товар, мы часто не знаем, что делать. В этой статье рассмотрим механизм возврата денег, разберем основные шаги и посмотрим, какие типичные трудности встречаются при этом.
Что такое чарджбэк (chargeback)
Чарджбек — это возвращение денег на карту покупателю при невыполнении продавцом своих обязательств или недобросовестном их исполнении. Эта процедура является защитой покупателя от действий мошенников: недобросовестных продавцов, обанкротившихся брокеров, авиакомпаний или других поставщиков услуг. Также средства можно вернуть, если перевод не был санкционирован нами (например, выполнен по утерянной или украденной карте).
Перед запуском чарджбека стоит попытаться вернуть свои средства путем соглашения с продавцом. Для такого возврата денег существует процедура под названием рефанд (refund)? Она производится без участия банка. И только если продавец отказывается вернуть деньги добровольно, нужно обращаться в банк за возвратом средств по схеме чарджбека.
В каких случаях можно вернуть деньги
Случаи, при которых возможен чарджбек, прописаны в правилах пользования картой. Этот документ банк выдает держателю карты при открытии счета.
В большинстве организаций принят следующий набор оснований для возврата средств:
Покупатель оплатил товар, но не получил его.- Продавец прислал товар, но он хуже качеством, имеет не указанные в описании дефекты, не соответствует описанию, данному продавцом.
- Товар прислан или услуга предоставлена не в полном объеме. Например, вместо килограмма конфет прислали только полкило.
- Магазин отказал в возврате средств (рефанде).
- Стоимость товара была списана магазином два раза или более.
- Покупка совершена не владельцем карты. Например, мошенники расплатились украденной картой.
Как правильно составить заявление
Если решить конфликт путем добровольного возврата денег не получилось, покупатель вправе обратиться в банк с заявлением о возврате средств.
Разберем основные моменты по составлению заявления:
- Заявление о возврате средств должно быть составлено по форме, установленной банком. Это может быть рукописный или электронный документ, а также устное обращение к сотруднику банка.
- Заявление должно быть проведено через систему документооборота банка. Оно должно быть зарегистрировано, ему должен быть определен регистрационный номер.
- Покупатель должен получить на руки сведения о регистрации его обращения (когда и кем принято заявление, какой регистрационный номер присвоен), а также контакты банка (телефон, адрес, факс), по которым можно узнать о продвижении производства по заявке.
Сотрудник банка поможет правильно составить заявление на возврат средств. Однако для успешного возврата средств покупатель должен знать сам и передать банку следующие данные:
- Когда была совершена операция перевода?
- В какой валюте был сделан перевод?
- Какая сумма переведена?
- В какой точке (банкомат, отделение банка, терминал самообслуживания) была выполнена операция?
Крайне желательно предоставить документальные подтверждения (чеки) этих сведений. Чеки должны быть приобщены к заявлению и зарегистрированы вместе с ним.
Сроки возврата денег
Период возврата средств определяется схемой процедуры чарджбека. В общем виде процедура выглядит так:
- Покупатель обращается в банк с заявлением о возврате средств.
- Банк рассматривает заявление, определяет, соответствуют ли обстоятельства дела правилам чарджбека и ставит в известность платежную систему (Visa, MasterCard и др.) о начале процедуры возврата средств.
- Продавец получает от своего банка требование о возврате средств.
- В течение полутора месяцев продавец может представить своему банку доказательства добросовестности при поставке товара или оказании услуги.
- Платежная система получает пакеты документов, предоставленные покупателем и продавцом, сверяет их и определяет правоту сторон. Если претензия покупателя признается оправданной, производится чарджбек.
- Покупатель получает назад свои деньги.
Процедура возврата средств довольно длительна, поэтому стоит рассчитывать на получение денег не раньше, чем через два-три месяца после обращения.
Читайте все о Visa Paywave Сбербанк: как пользоваться и что это такое?
Карта МТС Смарт-Деньги: оформление, комиссии и отзывы читайте у нас.
Самые выгодные дебетовые карты с начислением процентов на остаток: https://cowcash.ru/credits/cards/samyie-vyigodnyie-karty-s-protsentom-na-ostatok.html
Если банк отказывает в чарджбэке
Как показывает практика, в 9 случаях из 10 по заявкам на чарджбек принимается положительное решение. Но покупатель должен помнить, что банк может отказать в возврате средств при следующих обстоятельствах:
- Перевод подтвержден отправкой одноразового пароля, полученного по СМС. Такое подтверждение банк рассматривает как доказательство осознанности платежа и почти всегда отказывает в платеже.
- Просрочен срок обращения (до трех месяцев).
- Покупатель допустил нарушения правил безопасности при хранении карты (например, назвал пароль третьим лицам).
Нужно помнить, что при отказе в возврате средств банк может обязать покупателя, обратившегося за чарджбеком, оплатить банковские издержки. Поэтому обращаться с заявлением стоит только при полной уверенности в благополучном рассмотрении дела.
Если банк отказывает в возврате средств, стоит предпринять следующие шаги:
- Обратиться с заявлением о мошенничестве в отдел по борьбе с киберпреступностью МВД.
- Оставить негативные отзывы на странице продавца в магазине или соцсетях.
- Обратиться в банк, выпустивший карту продавца, с заявлением о возврате средств.
Даже если эти действия и не помогут вернуть ваши деньги, они помогут другим не попасться в сети мошенников, дадут полиции новый опыт по борьбе с киберпреступностью и сделают пространство Всемирной паутины несколько более безопасным.
Как видно из написанного в нашей статье, процедура чарджбека довольно длительна и сложна. Поэтому обращайтесь в банк только при невозможности решить конфликт непосредственно с продавцом и ответственно относитесь к обеспечению безопасности своих электронных средств!
Смотрите видео об оспаривании платежей чарджбэк:
Читайте далее:
